Em mercados altamente competitivos, os debates sobre questões relacionadas à produtividade ganham cada vez maior espaço, enquanto a consciência da qualidade parece estar consolidada, com clientes cada vez mais exigentes no mundo inteiro. Com a vasta oferta de produtos e serviços tecnologicamente avançados, as organizações precisam investigar e cultivar boas práticas no relacionamento com seus clientes – não basta atender as expectativas para que a qualidade de um produto ou serviço seja considerada boa; mais ainda, é preciso superá-las.

De uma maneira geral, as organizações combinam diferentes estruturas de atendimento para registro e resolução das reclamações dos clientes (vide Tabela 30 e Gráfico 16).

Estruturas convencionais de suporte com equipes de técnicos formadas eram mantidas por 61% das organizações; percentual já suplantado pela adoção de visitas periódicas por 65% das empresas, que agendam com seus clientes independentemente do surgimento de problemas e conseqüente chamado para manutenção corretiva.

O suporte remoto consolida-se, com o telefone tomando a dianteira dentre as estruturas de atendimento assinaladas (69%), distribuídas em hot lines, help desk e outros.

O suporte remoto via Internet continua ganhando força (53%) e a opção por centrais de atendimento (Call Center) cresceu significativamente (32%).

Adicionalmente, uma nova estrutura para gestão do relacionamento com cliente passou a ser explicitada por 7% das organizações – os Sistemas CRM.

Considerando-se os grupos de organizações que realizavam pesquisas de satisfação (71%) junto a seus clientes de forma sistemática ou eventual, mais aquelas que aproveitam dados publicados ou de terceiros, este percentual parece estabilizado, podendo-se observar predominância sobre as pesquisas de expectativa (62%) (vide Tabela 31).

Ouvir o mercado por intermédio de pesquisas e do registro e acompanhamento das reclamações dos clientes reveste-se de importância à medida em que os dados, assim coletados, são utilizados na revisão de projetos ou na especificação de novos produtos ou serviços.

Tal prática (vide Tabela 32) foi assinalada por 78% da amostra, distribuída em uso de forma sistemática (44%) ou eventual (34%).