O que é uma Ouvidoria?
“É um serviço oferecido à população para receber críticas e sugestões sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas. Atua no fortalecimento da cidadania.” (ABO – Associação Brasileira de Ouvidores)

Qual a importância da implantação de uma ouvidoria?
“A ouvidoria tem por propósito conhecer o grau de satisfação do usuário do serviço público, buscar soluções para as questões levantadas, oferecer informações gerenciais e sugestões ao dirigente do órgão, visando o aprimoramento da prestação do serviço.
A qualidade dos serviços prestados pela administração se aperfeiçou com a atuação da ouvidoria, uma vez que auxilia na identificação de pontos a serem aprimorados, contribuindo, desta forma, para a melhoria dos procedimentos e processos administrativos, pois, mediante suas ações, presta assistência ao administrador e ao legislador na diminuição de processos burocráticos e de normas opressivas.
Ao exercer seu papel de defensor do cidadão na organização, o ouvidor tem revelado ser um importante instrumento de interação entre o órgão e o ambiente, aliado na defesa dos direitos do usuário, na busca de soluções e conflitos extrajudiciais e colaborador eficaz com os programas de qualidade implantados nas organizações.” (Ouvidoria-Geral da União)

Quais tipos de manifestações são recebidas pela Ouvidoria?

• Reclamações relacionadas a falha administrativa ou ao fornecimento de serviço público, tais como: atrasos evitáveis; desobediência aos procedimentos estabelecidos; ofensa ou descortesia; decisões não fundamentadas; resposta incompleta ou fora do prazo estabelecido.
• Sugestões para o aprimoramento da prestação do serviço público.
• Elogios a procedimentos e ações de agentes públicos, órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.
• Denúncias sobre irregularidades praticadas no âmbito do MCT acerca de lesão ou ameaça de lesão ao patrimônio público ou de improbidade administrativa.

Para entrar em contato com a Ouvidoria é necessário identificar-se?
Não. A opção é pessoal. Todavia, não há porque ter receio de identificar-se, pois a Ouvidoria tem o dever ético e legal de resguardar o sigilo dos dados pessoais.

Quem pode falar com a Ouvidoria?
Qualquer pessoa pode apresentar seus elogios, sugestões, dúvidas, reclamações ou denúncias, sobre assuntos relacionados aos serviços prestados pelo MCT.
 
A Ouvidoria resolve qualquer assunto?
A Ouvidoria procura ajudar a resolver problemas que tenham ocorrido em qualquer um dos órgãos do MCT. Caso as questões apresentadas sejam da competência de outros órgãos da administração pública, a Ouvidoria dará orientação quanto à maneira mais adequada para seu atendimento.

Como proceder para efetuar uma denúncia?
Procure descrever sua denúncia de forma clara, simples e objetiva. Nos casos que envolverem apuração e investigação, a Ouvidoria do MCT deve receber um relato completo do assunto com, se possível, indicação de valores, locais, datas, nomes, documentos comprobatórios, número do processo, servidores envolvidos, empresas envolvidas, bem como tudo o que possa servir de subsídio para viabilizar o encaminhamento da solução. Não é preciso se identificar, seus dados pessoais serão mantidos em sigilo.

Em que a Ouvidoria contribui?

• Na participação do cidadão na administração do processo de prestação de serviços;
• Na construção e desenvolvimento da cidadania;
• No estímulo à qualidade dos serviços prestados pelas unidades do MCT;
• Na produção de mudanças positivas na cultura interna dos servidores do MCT.

Quais os valores que norteiam os trabalhos da Ouvidoria?

• Respeito a todas as informações encaminhadas pelo cidadão;
• Excelência no atendimento ao cidadão, buscando sempre oferecer um serviço de qualidade;
• Ética; e
• Comprometimento com os princípios constitucionais da administração pública:
•  Legalidade: somente pode-se fazer aquilo que a lei autoriza;
•  Impessoalidade: a conduta deve ser sempre imparcial e objetiva;
•  Moralidade: a decisão deve atender àquilo que a sociedade considera eticamente adequado em determinado local;
• Publicidade: conferir transparência aos direitos dos indivíduos; e
• Eficiência: os resultados obtidos devem ser os mais satisfatórios, sempre estar dentro de nossa competência legal, utilizando o mínimo de recursos e atendendo as solicitações no menor tempo possível.
  

Qual o processo de atuação da Ouvidoria?

• Recebe e analisa as informações;
•  Identifica e constata sua pertinência;
• Localiza a área competente;
• Comunica a existência do problema e requisita esclarecimentos, podendo sugerir soluções;
• Informa o usuário da solução adotada;
•  Verifica se o processo de prestação do serviço se acha devidamente retificado e aprimorado;
• Presta todas as informações às instâncias superiores.
  

Qual o papel da Ouvidoria na Administração Pública?

• Ser um mecanismo adequado para identificar falhas e inadequações na prestação dos serviços públicos, de modo a facilitar sua correção;
• Apresentar sugestões para mudanças na cultura interna do órgão, visando uma melhor prestação dos seus serviços;
• Tratar de procedimentos e práticas administrativas que possam ir contra o interesse da sociedade.
  

Quais as diferenças entre os setores de atendimento ao cliente e a Ouvidoria?
Os setores normais de atendimento tratam das questões habituais, rotineiras. A Ouvidoria trata dos casos que não foram bem resolvidos na prestação de serviços do órgão, seja por limitação de autoridade ou devido a falhas operacionais.

Como funciona a Ouvidoria e quais são as suas principais tarefas?
A atividade de Ouvidoria consiste em receber críticas, reclamações, sugestões e elogios, abrindo para cada situação um processo, solicitando providências e verificando seu cumprimento, além de identificar, em cada caso, as oportunidades de melhorias que podem ser aproveitadas para aprimorar processos, produtos e serviços.
A Ouvidoria recebe manifestações preferencialmente pela Internet. As questões apresentadas também podem ser encaminhadas por telefone, e-mail, carta ou pessoalmente. Após sua classificação, as questões são encaminhadas às áreas competentes com solicitação de esclarecimentos. Recebida a resposta, é dado conhecimento ao cidadão sobre as providências adotadas. Cada caso, portanto, tem uma conclusão, relatório e arquivamento.
Além disso, o ouvidor participa de reuniões com áreas específicas, apresentando estatísticas e relatando casos de particular interesse da administração.